On se tourne vers l’IA pour sa santé mentale parce qu’elle répond, pas parce qu’elle aide

Quelque chose a discrètement changé dans la manière dont les gens traversent les pires nuits. Quand l’esprit se retourne contre lui-même et qu’il n’y a personne à appeler, une part croissante d’adultes ouvre désormais un chatbot — non pas parce qu’ils sont convaincus qu’il les comprend, et souvent même pas parce que ça aide, mais parce qu’il répond. C’est le cœur inconfortable d’une vaste enquête sur la santé mentale, et c’est plus étrange que ne le suggère le titre.

La lecture évidente est une histoire de confiance : des gens confient leur vie intérieure à des machines. Mais la confiance est le mauvais prisme. Ce que décrivent les chiffres n’est pas vraiment un verdict sur la qualité de la technologie. C’est un verdict sur la disponibilité — le simple fait que le chatbot est là, et que le professionnel ne l’est pas.

L’étude, menée par l’assureur AXA avec l’institut de sondage Ipsos auprès de 19 000 adultes dans 18 pays, révèle que 63 % ont déjà eu recours à des outils d’IA pour des questions de santé mentale. Ce qui rend ce chiffre digne d’attention, c’est la contradiction qui l’accompagne. Environ 45 % se sont déclarés insatisfaits des réponses obtenues. Et pourtant, 38 % affirment faire davantage confiance à ces plateformes qu’à un professionnel de la santé mentale humain. Les gens sont mécontents des conseils et les utilisent quand même.

Cela n’a de sens que si la qualité n’a jamais été le facteur décisif. Un chatbot est conçu pour produire une réponse fluide, pas une réponse correcte ; il n’a aucun devoir de vigilance et aucune obligation d’escalader lorsqu’il détecte que quelqu’un est en danger. Il répond simplement, instantanément, gratuitement, sans ordonnance ni attente de plusieurs mois. « L’IA est disponible 24h/24, gratuite, et elle est sur votre téléphone quand vous êtes seul à 23 heures », résume le responsable santé d’AXA. C’est toute la proposition de valeur. C’est aussi tout le problème.

L’enquête laisse entrevoir le coût de cet échange. Parmi les personnes utilisant un chatbot pour des questions de santé mentale, 42 % déclarent suivre presque toujours les conseils donnés — et 28 % affirment que le fait d’avoir suivi une recommandation du chatbot les a conduits à un comportement nocif. Un outil sans responsabilité clinique est traité comme un premier intervenant par les personnes les moins capables d’absorber une mauvaise réponse.

Mettez cela en regard de la manière dont les systèmes de santé formels adoptent la même technologie, et deux mondes parallèles apparaissent. Un aperçu distinct du bureau européen de l’OMS, le premier du genre dans l’ensemble des vingt-sept États membres de l’UE, révèle que près des trois quarts utilisent déjà des diagnostics assistés par l’IA et qu’environ six sur dix déploient des chatbots pour soutenir l’engagement des patients. À l’intérieur de la clinique, l’IA arrive entourée de supervision, de gouvernance et de la machinerie de la responsabilité médicale. À l’extérieur, côté consommateur, les mêmes modèles sous-jacents fonctionnent sans rien de tout cela — sans divulgation de ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire, sans transfert lorsque le risque apparaît.

Les personnes qui tombent dans le second système sont, de manière écrasante, celles qui sont exclues du premier. Comme l’écrit un médecin commentant l’enquête, les gens intègrent l’IA dans leur vie émotionnelle « non pas comme un complément à un système de soins qui fonctionne bien, mais plutôt comme un point d’entrée accessible à des soins qui sont restés hors de portée pour la plupart ». Le moteur est le coût et l’accès, pas la conviction que la machine en sait plus. Le chiffre de l’insatisfaction en est la preuve : les utilisateurs font la différence. Ils l’utilisent quand même, parce que l’alternative n’est rien.

Rien de tout cela ne soutient que l’IA n’a pas sa place en santé mentale. Les cliniciens y voient un véritable rôle — le tri, la continuité entre les rendez-vous, un pont pour ceux qui n’obtiendraient rien du tout. Mais la version qui se répand le plus vite est celle qui n’est pas régulée, et elle se répand précisément là où les enjeux sont les plus élevés. La solution qui revient sans cesse est peu glamour : des outils qui indiquent clairement ce qu’ils ne sont pas, et qui transfèrent la personne à un humain qualifié dès qu’ils sentent qu’elle est en danger.

La salle d’attente ne s’est pas vidée parce que les gens allaient mieux. Elle s’est vidée parce que, pour la plupart d’entre eux, la porte n’a jamais été ouverte. L’IA n’a pas gagné un débat sur les soins. Elle a simplement décroché le téléphone — et rien à l’autre bout n’est obligé de remarquer quand l’appel tourne mal.

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